FAQの活用法とメリット

対象者別FAQを活用する方法

FAQは大きく分けて「社外向け」「社内向け」の2種類あり、社内向けのFAQはカスタマーサポートの対応マニュアルとしても使われます。問い合わせ内容をジャンル別に整理し、回答内容をまとめておくことで対応を標準化できます。社内向けのFAQはナレッジベースとしても活用できます。社内規約をまとめたり業務マニュアルをまとめたり、暗黙知になっている内容を共有したりなど、様々な場面で活用されています。社内でFAQを活用していきたい場合は、「業務上知りたいことがあれば、まずはFAQを確認する」といった流れを徹底させます。情報はカテゴリごとに分類したり、タグやキーワードを設置したり、閲覧数が高いものをまとめたりなど工夫し、検索性を高める工夫を行いましょう。

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FAQを活用する6つのメリット

FAQを活用するメリット６つを紹介します。

【問い合わせ時間の削減】ユーザー・顧客に対してFAQを提供し、よくある質問への回答を開示しておくことで問い合わせ件数を減少できます。

【対応時間の削減】問い合わせの対応時間を減少し顧客対応にかかる時間を削減できます。また、問い合わせに対し回答文を作成するのではなく、FAQの回答を活用することでも顧客対応の時間を削減することが可能です。

【対応の標準化】問い合わせへの回答が予め用意されていることにより、対応品質の標準化が叶います。経験年数が少ないカスタマーサポート担当者であっても、高品質な対応を叶えられるのは大きなメリットです。

【顧客満足度の向上】FAQにより、ユーザーが疑問を自己解決ができるようになることで、回答を待つストレスがなくなります。また、質の高い回答が得られることで、顧客満足度の向上にも期待できます。

【ナレッジ蓄積】業務を進める上で、経験による暗黙知が増えるのは当然のことですが、アウトプットする機会がなく社内に資産として残らないことが多いです。ナレッジベースを作成することで、一人ひとりの暗黙知を社内に共有し、形式知に変換することができます。

【業務の属人化】業務内容やマニュアル、個人の経験値がアウトプットされていることで、業務の属人化が解消されます。

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FAQを活用する上で重要なこと

FAQを活用していくためには、FAQの情報に価値がある状態を保つことが大前提です。FAQに掲載されている情報をフレッシュネスな状態に保つためには、運用体制を整えることが必要です。また、FAQの更新に手間がかかっていれば、運用コストが上がってしまいます。特別な技術がなくても簡単に使いこなせる仕組みで運用することが重要になります。FAQページを作成したにも関わらず、導線がないためにユーザーがFAQに行き着けていないケースが多く、この場合どのページからもFAQにアクセスできるよう、導線を確保しておくことがポイントです。フッターやメニューバーなど、ユーザーが情報を探している際に見る部分にFAQページへのリンクを配置しておくこともおすすめです。問い合わせページと連携するFAQへの導線を設置していても、ユーザーが発見できていないケースも考えられるのでユーザーが質問内容を打ち込む前に、FAQの内容を見せることで、問い合わせ前に疑問を解決できるかもしれません。FAQと問い合わせページはぜひ連携しておきたい部分です。

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