顧客満足度を上げることが重要です

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顧客満足度とは？

顧客満足度とは、簡単にいえば顧客が商品やサービスを購入したときに得られる満足感です。顧客の主観的な意見を評価することで、新しい商品開発に活かしたりリピート客獲得にもつなげます。

顧客がサービスや商品に対して愛着や信頼感を持ってくれることを顧客ロイヤリティと呼びますが、顧客ロイヤリティの向上は長期的な売上につながります。まずは、顧客満足度を調べる方法を1つ押さえましょう。

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顧客満足度の調査方法

顧客満足度の調査方法として、有効な指標は以下の5つです。

・ネットプロモータースコア（NPS）

・顧客満足度（CSAT）

・顧客生涯価値（LTV）

・顧客努力指標（CES）

・顧客維持率（CRR）

ここではネットプロモータースコア（NPS）について詳しく解説します。「対象の商品やサービスを周りの人にどのくらいおすすめするか？」という質問を用意し、0～10点で評価してもらい、点数をもとに顧客をわけていきます。

・0～6点をつけた顧客は批判者に分類します。商品やサービスなどについて、何らかの不満を抱えている顧客です。

・7～8点は中立者です。大きな不満も満足もないという顧客です。

・9～10点は推薦者となります。商品やサービスに満足しているだけでなく、愛着を持っている大切な顧客です。

計算式は、推薦者の割合から批判者の割合を引いた数値です。

【（推薦者の数/全回答数）ー（批判者の数/全回答数）＝NPS(％）】たとえば、100人の顧客のうち推薦者が30人、中立者が20人、批判者が50人としましょう。その場合は、「30％（30/100）ー50％（20/100）＝-20％」となります。NPS値は-（マイナス）20％でした。ネットプロモータースコアが高い企業ほど成長率が高くなるとされています。

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顧客満足度を上げるポイント

ではどのようにして顧客満足度を上げるのでしょうか。方法を解説していきます。

まずは顧客満足度を把握しましょう。顧客の意見をアンケートによって集めて集計します。アンケートを書いてもらい集計する方法が一般的ですが、自社サイトにアンケートフォームを設ける方法もあります。知りたい回答を効率よく集められるほか、今後の事業に活かせる意見も集められるのがメリットです。

続いて顧客の期待値を把握します。当然ですが、人は期待よりも高い結果に満足する傾向があります。商品やサービスも同様なため、顧客がどのくらいの品質を求めているのか把握するのは有効です。

また、顧客の行動を観察するのも顧客満足度向上には欠かせません。商品やサービスに満足しなければ、ほとんどの顧客は離れていきます。反対に満足度が高いほどリピーターになってくれるでしょう。顧客が満足しているのかを見極めるために、具体的なサービスの利用状況、状態を観察し、期待値に合ったサービスや商品を提供できているかを確認します。顧客の意見や動向、サービス提供中の様子など、多くの情報を活かして期待を超えるサービスを提供しましょう。

調査会社に依頼する方法もあります。代金が発生するデメリットはありますが、専門家に頼めば独自のメソッドで情報を集めてくれます。他社との差別化をはかりたいときに利用するのもよいでしょう。

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