マーケティングにおけるタッチポイントとは？

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タッチポイントとは？

タッチポイントとは、企業やお店が顧客と関わる機会のことで「接客接点」ともいわれています。接客と聞くと店頭などで直接やりとりを行っているイメージが強くありますが、マーケティングにおけるタッチポイントはそれだけではありません。【街中で広告を目にしたとき】【Webコマーシャルをみたとき】【ポストに入ったパンフレットをみたとき】のいずれもタッチポイントです。そして現在のマーケティングでは、企業と顧客のタッチポイントを戦略的に設定することが重要だと考えられています。顧客満足度の向上と良好な関係づくりのためにタッチポイントの種類についてもみていきましょう。

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タッチポイントの種類

タッチポイントは主に3種類あります。

【購入する前のタッチポイント】魅力あふれる商品やサービスでも知ってもらわなければ売れませんので、商品を購入してもらうためにはまず認知してもらう必要があります。たとえば映像や音を利用したweb広告やCMは自然に認知してもらえます。手書きのパンフレットやチラシを配る方法は手間がかかりますが、独自性をアピールできるメリットがあります。

【購入時のタッチポイント】店舗や販売スタッフ、ECサイトや通販サイト、さらにパッケージや包装もタッチポイントになります。店舗型のサービスであれば居心地よく過ごせる店舗設計や立地もタッチポイントになります。居心地の良さはリピーターを生み出し、店舗の売上上昇につながる大切なポイントです。

【購入後のタッチポイント】カスタマーサービスやアフターフォローが、購入後のタッチポイントになります。最近では毎月決まった金額を支払うことで継続的に利用できる「サブスクリプションモデル」が増えてきましたが、1回ごとに代金を支払うビジネスモデルよりも、購入後のお客さまとタッチポイントを持ち続ける点が有利だと考えられています。実際にサブスクリプションモデルでは、継続的に利用を促すことで解約されるリスクを低減しています。さらに、定期的にお客さまの満足度を調査することで顧客離れの原因となるストレスポイントを見つけ出すことも可能にしました。サブスクリプションモデルによるビジネスの増加も目立ち、購入後のタッチポイントとして現在注目されている方法です。

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タッチポイント作成の流れ

ここからは、タッチポイントを作成する５つの手順を説明していきます。

①企業のブランドイメージを明確にします。ブランドイメージは企業の看板なので、一度マイナスイメージがついてしまうと挽回することは難しくなります。そのため、「どのような印象を持ってほしいか」「どんな価値を提供できるか」「一番の強みはなにか」といった情報を明確にしておかなければいけません。

②顧客（ペルソナ）の設定。年齢・性別・職業・家族・趣味・プライベートの過ごし方・貯金額といった個人情報を入力し、具体的な人物像を作ります。人物像を想定すると、企業が接点を作れる部分はどこにあるのか想像しやすくなるのです。

③カスタマージャーニーマップの作成。カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品を知って購入するまで、さらに購入後の行動を把握してマップにすることを意味します。商品を知ってもらうタイミングや具体的な方法をイメージするのに役立ちます。

④メディアにアプローチする。タッチポイント作成の目安がついたらあらゆる媒体から顧客にアプローチしていきましょう。店舗やスタッフ、パッケージや包装でも構いません。購入後にカスタマーサービスを作ってアフターフォローを充実させるのもおすすめです。

⑤最後に結果を分析して見直し作業を行います。「どの施策がどのような効果を生み出したか」をスタッフ同士で共有するのが大切です。分析結果を次回にいかすために、なるべく改善点をしぼりましょう。

タッチポイントを戦略的に設定すると効率的にブランドイメージを向上させることができます。上記の流れに沿って、魅力的なタッチポイント作成に取り組んでみてください。